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王宇喝了口水,继续说道:“谈到这儿,我多说两句,正好问一下,咱们来个互动。比如说,行李员发现客人寄存的行李箱未上锁,那么应该怎么办?谁来回答一下。”

“这个问题限于我们礼宾部的同事回答,大家都可以来。”乔思思说道。

下面有很多人举手,王宇随机点了一位,这是一位刚入职不久的小伙子,人长得很精神。“我叫张桐,是礼宾部的,我是这样想的,当看到这样的情况时,应该选择当面提醒而非擅自开箱检查。”

“好,回答的非常好,这样做既履行保管责任又避免侵犯隐私。”

“再问一个问题,如果前台人员在得知客人把手机落在了出租车上后,应该怎么办?请前台的同事们回答一下。”

这时,站起了一位长相非常漂亮的女孩,“董事长,我是大堂的杨洋,我想应该着客人所急,可以通过大厅的监控或酒店的查找。”

“首先要肯定的是,杨洋的出发点非常好,但是这个问题我们可以这样做,先通过系统记录的出租车号卡联系司机,而非直接调取监控录像。服务过程中仅同步必要进展,不过度追问事件细节。”

“我们在对待客人的差异化需求响应时,也要注意这个细节,比如商务客人询问机场大巴时间时,行李员先引导至票务中心自助查询,后续通过寄存信息主动提醒行程,既提供帮助又避免过度干预。要记住过度热情服务反而引发部分顾客不适。”

这一点其实王宇想说的是后世海底捞员工,在店内表演\"擦玻璃舞\"的视频引发网络热议。该舞蹈源于网络热梗\"科目三\",服务员通过肢体动作模仿擦拭玻璃的形态,伴随节奏感强烈的音乐进行表演。

后来家长群体指出舞蹈动作含扭胯、顶胯等元素,在儿童面前表演易引发不适,还有有消费者质疑此类表演偏离餐饮服务本质,形成\"过度服务\"压力,这样的情况正好印证了\"服务强度需适配场景\"的边界原则。

接下来王宇还讲了其他的案例,整节课下来,大家参与的劲头很高,收到了不错的效果。

......

这天,王宇带着乔思思等人来到了位于万岛湖的江南度假酒店,随着王宇一

起来的,还有叶峰等二十人的安保团队。

王宇是第一次来这家酒店,从这一方面来讲,他真的算是一个甩手掌柜。不过他感觉也是不错,图纸上看到过,这次过来感觉是开了一个大盲盒。太惊艳了。

与江南园林同时开业的这家五星级江南度假酒店,宛如一颗璀璨的明珠,镶嵌在这片湖光山色之间,散发着独特而迷人的魅力。

白墙黛瓦,飞檐翘角,与周围的青山绿水相得益彰,仿佛一幅徐徐展开的水墨画。建筑布局巧妙,借鉴了江南传统园林的设计理念,亭台楼阁、水榭回廊错落有致,一步一景,处处彰显着江南水乡的温婉与雅致。

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